首先取一份調(diào)查表，讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫(xiě)下他們的意見(jiàn)?
也許顧客會(huì)在這個(gè)時(shí)候提出她不滿意的地方。面對(duì)不滿意顧客，院可以參照以下6個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)：
1、要對(duì)顧客所經(jīng)歷不便的事實(shí)進(jìn)行承認(rèn)和道歉。一句簡(jiǎn)單的道歉語(yǔ)往往是留住顧客忠誠(chéng)強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語(yǔ)言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語(yǔ)更有效。
2、傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾。
3、要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對(duì)問(wèn)題采取了情感性的響應(yīng)，美容師就要從基本問(wèn)題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺(jué)到師有處理問(wèn)題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。
4、要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠(chéng)歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。
另一類(lèi)售后服務(wù)的重點(diǎn)是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。其很大程度上能在售后服務(wù)上體現(xiàn)。一般包括以下幾種方式：
1、在為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，多站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題。
2、實(shí)實(shí)在在為顧客做一些延伸服務(wù)客體會(huì)“超值”服務(wù)。
3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)多慰問(wèn)當(dāng)贈(zèng)送禮品。
4、主動(dòng)為顧客尋求信息反饋并提供所需營(yíng)業(yè)外服務(wù)。
5、及時(shí)為顧客提供她所想了解的信息。
6、在允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私*務(wù)的便利條件。
其實(shí)，做好售后服務(wù)，既是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”也是“心理競(jìng)爭(zhēng)”。所謂“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”是指在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，又提供一些額外的服務(wù)，成本較小，卻可以吸引更多顧客！靶睦砀(jìng)爭(zhēng)”是說(shuō)，售后服務(wù)由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感覺(jué)，充滿了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從而忠實(shí)于你的院。