一些人認(rèn)為，連鎖藥店的目標(biāo)是銷(xiāo)售額、毛利率、毛利額，其實(shí)這是一種短期的目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)是既要擴(kuò)大銷(xiāo)售，又要?jiǎng)?chuàng)造和維持消費(fèi)者。擴(kuò)大銷(xiāo)售是為了今天，創(chuàng)造和維持消費(fèi)者，則是為了明天。一個(gè)藥店要想長(zhǎng)期立足在自己的商圈并保持自身的優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者也要實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造和維持消費(fèi)者比眼前的銷(xiāo)售更為重要。
消費(fèi)者是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，擁有一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者是藥店的立足資本。因此，連鎖藥店應(yīng)逐步建立自己的消費(fèi)群體。藥店要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值，首先必須了解消費(fèi)者，把握不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更完善、有效的服務(wù)。
將消費(fèi)者進(jìn)行分級(jí)管理
將現(xiàn)有藥店的消費(fèi)者，按消費(fèi)金額分為A、B、C三類(lèi)：一個(gè)月在藥店購(gòu)買(mǎi)1000元以上的消費(fèi)者、一次性購(gòu)買(mǎi)200元以上的消費(fèi)者，這是藥店的A類(lèi)大客戶；一個(gè)月在藥店購(gòu)買(mǎi)500元以上的，一次性購(gòu)買(mǎi)100元以上的消費(fèi)者，這是藥店的B類(lèi)中客戶；一個(gè)月在藥店購(gòu)買(mǎi)200元以上的，一次購(gòu)買(mǎi)50元以上的消費(fèi)者，這是藥店的C類(lèi)小客戶。
通過(guò)將消費(fèi)者做A、B、C的分類(lèi)，解決了一個(gè)重要的問(wèn)題：誰(shuí)是藥店的大客戶？誰(shuí)是藥店的目標(biāo)客戶？藥店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的主要對(duì)象又是誰(shuí)？
將消費(fèi)者按病癥進(jìn)行管理
按進(jìn)店消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品習(xí)慣來(lái)分，可分為高血壓、高血脂、糖尿病、風(fēng)濕病、膽固醇、婦科病、哮喘病、貧血等。由店員記錄消費(fèi)者的姓名、性別、病癥、用藥習(xí)慣、住址、聯(lián)系電話等資料，將消費(fèi)者按病癥分類(lèi)，建立消費(fèi)者資料檔案。這就解決了一個(gè)主要的問(wèn)題，誰(shuí)是藥店的目標(biāo)客戶？藥店開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要對(duì)象是誰(shuí)？
將消費(fèi)者進(jìn)行分類(lèi)管理
1.沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)店本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)藥品的意圖，可能只是看看自己或家人用藥的品種、規(guī)格、價(jià)格等。他們進(jìn)入藥店后，有的行走緩慢，有的東瞧西看。對(duì)這類(lèi)顧客，如果不靠近貨架（柜臺(tái)），藥店店員可不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看某藥品時(shí)，應(yīng)立即上前熱情接待。能否使這類(lèi)顧客不空手離開(kāi)，是檢驗(yàn)藥店服務(wù)水平的重要一環(huán)。
2.查看藥品信息的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和購(gòu)買(mǎi)打算，進(jìn)入藥店是希望能碰上符合自己心意的藥品，例如保健品、化妝品，他們進(jìn)店后，腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周的藥品，臨近藥品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)要求。對(duì)這類(lèi)顧客，藥店應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有當(dāng)他對(duì)某個(gè)藥品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。
3.有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)入藥店后，他們對(duì)某種藥品非常熟悉，或者是購(gòu)買(mǎi)某種處方藥，因此，他們可能已在紙上或心中將購(gòu)買(mǎi)清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算列（想）得一清二楚了。因此，進(jìn)入藥店后一般目光集中，腳步輕快，迅速直奔某個(gè)藥品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求，不太