1、 藥店的日常管理工作是什么？
面向購(gòu)物者的各方面的現(xiàn)場(chǎng)工作。
2、 我們的藥店憑什么留住購(gòu)物者？并讓他們一次次地在我們的藥店消費(fèi)？
方便，舒服
3、 除了價(jià)格而外，我們還有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
用顧客的決策和行為習(xí)慣來(lái)組織藥品（顧客認(rèn)為該賣(mài)什么，什么該擺在一起），設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目與流程（顧客希望做什么，下一步呢？）
4、 我們能夠清楚購(gòu)物者的購(gòu)物行為是如何被影響的？
了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖
概念
藥店的日常管理是指提高顧客的滿(mǎn)意度，忠誠(chéng)度為目標(biāo)，圍繞顧客在藥店內(nèi)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程提供相應(yīng)的服務(wù)的管理過(guò)程。
目的：
提高店內(nèi)顧客的滿(mǎn)意度，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。從“賣(mài)藥為本”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽笔俏磥?lái)藥店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向。
顧客行為分析：
1、瀏覽 2、注意 3、聯(lián)想 4、比較 5、行動(dòng) 6、滿(mǎn)足
吸引顧客 接近顧客 介紹產(chǎn)品 仔細(xì)聆聽(tīng) 克服異議 成交與贊賞鼓勵(lì)
根據(jù)以上顧客行為特征。對(duì)我們服務(wù)中的七個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行要求管理：
1、 購(gòu)物環(huán)境的管理
購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客究竟有多在的影響？
怎么樣可以令顧客更容易走進(jìn)我們的藥店？
怎樣通過(guò)良好的購(gòu)物環(huán)境去影響顧客更愿意在我們的藥店內(nèi)停留更長(zhǎng)的時(shí)間？也更愿意再次光臨惠顧？燈光，音樂(lè)等
吸引力：品種齊全，店內(nèi)指引清晰
安全的：干凈衛(wèi)生
可信賴(lài)：不會(huì)出現(xiàn)假冒偽劣藥品，親切的形象。
專(zhuān)業(yè)的：可以提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療咨詢(xún)
做到有清晰的區(qū)域劃分，吸引的陳列，舒適的氣氛營(yíng)造。讓藥店從銷(xiāo)售藥品的場(chǎng)所，變成了為顧客提供個(gè)性化保健咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的最佳選擇，能更有效地教育顧客，培養(yǎng)顧客，培養(yǎng)顧客對(duì)藥店的忠誠(chéng)度。
如在藥服咨詢(xún)區(qū)域有一個(gè)安靜的環(huán)境，有一定的私密性，有舒適，輕松感覺(jué)，有相應(yīng)的醫(yī)藥氛圍，
2、顧客接待管理
兩個(gè)極端的：沒(méi)人理，顧客覺(jué)得受到冷遇
過(guò)于熱情，顧客覺(jué)得受到“監(jiān)視”
形成兩個(gè)極端的原因是：沒(méi)有掌握“接近顧客的時(shí)機(jī)”的技巧。
顧客心理分析：
計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)及其行為特征：
目的性強(qiáng)，有明確的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，直奔主題，行為直接。
不容易被外界影響
希望更快地找到自己要找的藥品
這類(lèi)顧客會(huì)要求：快，準(zhǔn)地得到服務(wù)滿(mǎn)足。
沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)及行為特征：
目的性不強(qiáng)，往往希望通過(guò)“逛”來(lái)發(fā)現(xiàn)驚喜
隨意性強(qiáng)，受自身個(gè)性化喜好的影響很大。
容易受外界影響，如：陪同者的建議，其他購(gòu)物者的購(gòu)買(mǎi)行為。
這類(lèi)顧客希望：有更多的選擇與喜悅的體驗(yàn)。
沖動(dòng)性顧客的人群占比：
年輕女性：73% 沖動(dòng)性為主
中老年女性：86% 高沖動(dòng)性
中年男性：25% 高計(jì)劃性
老年男性：61% 低沖動(dòng)性
高計(jì)劃性的購(gòu)買(mǎi)：為顧客提供清晰，快捷的店內(nèi)指引，使顧客迅速找到要購(gòu)買(mǎi)的藥品或所屬品類(lèi)。
高沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)：為顧客提供更多品類(lèi)，提供更豐富的選擇，更具吸引力的陳列，對(duì)顧客視覺(jué)產(chǎn)生沖擊。
把握好接待顧客的時(shí)機(jī)與技巧：
營(yíng)業(yè)員就是為顧客提供專(zhuān)業(yè)的藥服咨詢(xún)服務(wù)。而不是簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)藥品工作。
什么是接近：接近就是走向顧客，對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨或其他的服務(wù)用語(yǔ)的時(shí)候，如果太早接近會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心理，而有霸王店的反感，相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到不親切而調(diào)頭離去，所以說(shuō)把握好接近顧客的時(shí)機(jī)非常的重要。
接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)者的心理：
注意先前所講的購(gòu)買(mǎi)心理上的各個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示興趣進(jìn)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)，巧妙地接近掌握顧客的心理，加以適當(dāng) 的說(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的聯(lián)想，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)，
在顧客表示興趣時(shí)，加以接近，而顧客對(duì)藥品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情，行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)，具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去接待顧客吧！
顧客對(duì)藥品產(chǎn)生興趣時(shí)的表現(xiàn)：
1、 注視特定的藥品時(shí)：仔細(xì)注視某項(xiàng)藥品，就是對(duì)這藥品 產(chǎn)生注意和興趣的證據(jù)，說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)藥品做了種種聯(lián)想，這時(shí)正是自信地去打招呼的好時(shí)機(jī)。有什么可以幫助你的嗎？
2、 手觸藥品時(shí)：就是對(duì)此項(xiàng)藥品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)藥品，此時(shí)下是接近并詢(xún)問(wèn)感覺(jué)如何的好時(shí)機(jī)。不錯(cuò)吧？這是新品，療效頗好，歡迎光臨，
3、 顧客表現(xiàn)尋找藥品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種情況，應(yīng)心早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)這樣的時(shí)機(jī)是要靠你對(duì)來(lái)店的顧客敏銳的洞察力了。歡迎光臨，有有什么可以幫助你的嗎？您需要哪方面的藥品。
4、 與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí)：歡迎光臨
5、 顧客與同伴交談時(shí)，這種情形正是顧客對(duì)藥品產(chǎn)生興趣明顯行為，此時(shí)，多半與同伴交談，銷(xiāo)售員的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。歡迎光臨，是藥品嗎？
6、 將手提袋放下時(shí)：這也是對(duì)藥品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，銷(xiāo)售員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)，以便接近顧客。歡迎光臨
7、 探視櫥窗或藥品時(shí)：顧客總是很難拒絕銷(xiāo)售員的誠(chéng)意。歡迎光臨，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可享受特價(jià)。
3、藥服咨詢(xún)管理
如果你是一名顧客你，你來(lái)到藥店后希望你想得到哪些服務(wù)。你的顧慮是什么？這就是你想在顧客心目中樹(shù)立的藥店形象。
用藥咨詢(xún)的產(chǎn)生就是根據(jù)大部分顧客的特點(diǎn)，不掌握自己病情的輕重，不了解藥性的適用性，不熟悉服藥，用藥的正確方法。
良好的用藥咨詢(xún)可以幫助病人有效實(shí)施治療，避免可能的醫(yī)療法事故的發(fā)生，為藥店建立顧客及會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，跟蹤服務(wù)提供機(jī)會(huì)。更重要的是向顧客，病人傳遞了藥店的關(guān)心與尊重，這是最能感動(dòng)顧客與患者的。
要做好用藥咨詢(xún)必須有以下幾方面的要求：
1、 熟悉業(yè)務(wù)。須掌握一定的醫(yī)療及藥性常識(shí)，但切忌不懂裝懂。
2、 思路要清晰：掌握邏輯性的思路，懂得如何幫助顧客了解自己的狀況。
3、 親切友好的態(tài)度加熟練的溝通技巧：要體現(xiàn)出你對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和友好的提醒。
在和顧客交流的過(guò)程要注意5個(gè)原則：
不連續(xù)發(fā)問(wèn)
商品的說(shuō)明與顧客回答相關(guān)
先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)
促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)法
使用詢(xún)問(wèn)使顧客消除戒心，如可以問(wèn)一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，但這些顧客都是愿意回答的。
在詢(xún)問(wèn)中要達(dá)到的目的是：
問(wèn)清誰(shuí)是使用者，
問(wèn)清患者的情況
問(wèn)清使用者的使用習(xí)慣
問(wèn)清支出范圍及方式
4、藥品選擇管理
在藥品的選擇上營(yíng)業(yè)員要做好顧客的參謀，不但要做到銷(xiāo)售的目的，也要讓顧客得到良好的治療效果，以贏得這個(gè)顧客。成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。
在藥品選擇上要預(yù)防以下幾個(gè)問(wèn)題的發(fā)生
1、 顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員在生硬推銷(xiāo)，
2、 顧客抱怨我們這里找不到他們想要的藥品。
3、 顧客想要的藥品卻沒(méi)在我們店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)。
在藥品選擇過(guò)程中要注意要想讓顧客在店內(nèi)買(mǎi)的多一些，你就必須在以下幾個(gè)方面著手：
1、 讓計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)的顧客在這我們的店內(nèi)消費(fèi)，更多地留住顧客。
2、 讓沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的顧客通過(guò)我們陳列的心理暗示作用，激發(fā)潛在需求，這必須是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的有方向性的陳列，也必須是針對(duì)性藥品及人群的陳列。
3、 利用產(chǎn)品相關(guān)性增加銷(xiāo)售連帶。
4、 運(yùn)用易看，易拿，易買(mǎi)的陳列原則提供便利，從而提高顧客滿(mǎn)意度及對(duì)藥店的忠誠(chéng)度。
5、藥品包裝管理
藥品包裝要做到：
1、 清點(diǎn)藥品數(shù)量要準(zhǔn)。并讓顧客確認(rèn)，也是讓顧客認(rèn)明是他所要的商品。
2、 提醒時(shí)要注意事項(xiàng)，藥品作為特殊商品，提醒顧客服用的注意事項(xiàng)能夠令顧客再次感受到藥店的關(guān)愛(ài)。
3、 檢查包裝穩(wěn)固程度，對(duì)于易碎的包裝要更加提醒顧客，需要雙手移交，從小事中體現(xiàn)店內(nèi)的做事風(fēng)格，讓顧客認(rèn)為做事的方式就是做藥的態(tài)度。
4、 禮貌送別顧客。
6、結(jié)帳管理
1、唱收唱付
2、 咨詢(xún)顧客的支付方式，提醒是不是會(huì)員等，是刷卡等
3、為顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)提供機(jī)會(huì)，會(huì)員搞回贈(zèng)，加多錢(qián)可 多錢(qián)的某些商品等，陳列一些易拿的高沖動(dòng)性商品。
4、不能讓顧客在些久等
5、禮貌送別顧客。
7、售后服務(wù)管理
1、送藥服務(wù)
2、會(huì)員服務(wù)，上門(mén)或是用其它方式詢(xún)問(wèn)顧客的用藥情況，及消費(fèi)情況，最近的購(gòu)藥在其它藥店情況，這要根據(jù)顧客所買(mǎi)的藥量及用量。
3、顧客的投訴正確對(duì)待，正確處理，是幫助我們管理和提高的最佳方法。
4、設(shè)立其它免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。