1、保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨
1.1 以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并做記錄。
1.2 人一旦說(shuō)出心中想說(shuō)的話，自然便能恢復(fù)冷靜。
1.3 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
1.4 及時(shí)理解顧客意思，勿使抱怨無(wú)形擴(kuò)大。
1.5 耐心聽(tīng)完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解。
1.6 若錯(cuò)誤出自接待者本身，應(yīng)即刻道歉。
2、要使顧客全部吐出心中意見(jiàn)
2.1 傾聽(tīng)。
2.2 記錄。
a) 2.2.1 發(fā)生了什么事件(當(dāng)事人、工作人員)?
b) 2.2.2 事情是何時(shí)發(fā)生的?
c) 2.2.3 當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品是什么?或是什么服務(wù)?價(jià)格多少?
d) 2.2.4 顧客真正不滿的原因何在?
e) 2.2.5 顧客希望以何種方式解決?
f) 2.2.6 顧客講不講理。
g) 2.2.7 這位顧客是老顧客還是新面孔?
2.3 詢問(wèn)顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她(他)聯(lián)絡(luò)?
3、分析原因。
3.1 把握要點(diǎn)。
3.2 顧客本身是否有錯(cuò)。
3.3 本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎?
4、尋找解決途徑。
4.1 是否符合公司方針。
4.2 于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請(qǐng)求指示，然后給顧客滿意的交待。
4.3 視抱怨內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請(qǐng)對(duì)方另移地方詳談。
5、通知顧客解決辦法。
5.1 及時(shí)通知。
5.2 親切地征得顧客了解。