飾品店的營業(yè)員應注意哪些問題？
| [日期：2009-03-23 ] |
來源：互聯網 作者：佚名 |
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營業(yè)人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者，所以在飾品店的經營資源中，營業(yè)人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，營業(yè)人員應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。
1、服務的心理和原則
由于銷售工作的目標是顧客的兩次消費，所以服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，營業(yè)人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當的服務內容，給予顧客最滿意的服務。
2、營業(yè)人員的儀表
人們對客觀事物的認識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認識其本質的。在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關系的發(fā)展。
①儀表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內外的站、走等動作。一個營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進行。一個良好的營業(yè)員應當具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。
②語言
營業(yè)人員在接待顧客時，一刻也離不開語言，營業(yè)人員能不能很好地運用語言，講究語言藝術，直接影響到服務質量和商店信譽。所以在銷售的整個過程中，營業(yè)人員要說話準確、生動，使用文明用語。
3、待客服務的技巧
當顧客進入飾品店的一瞬間，營業(yè)人員就開始與顧客產生互動性的銷售行為。營業(yè)人員會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了營業(yè)人員與顧客間交互性的行銷行為。因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。
①顧客購買決策行為的心理階段
顧客在決定是否購買某一項商品時，會經過7個心理階段，從注意商品或商店 對商品產生興趣 使用的聯想 產生購買的欲望 比較評估商品或商店 產生信賴感 購買行動，最后才是當顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。
②掌握銷售機會
③關于拒絕購買態(tài)度的轉化
針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應的轉化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費者的拒絕態(tài)度不是很堅決，所以營業(yè)人員應著重向此類消費者多提供商品的新特點，改變消費者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉變態(tài)度的可能，則應盡力解除其心理障礙，如果不可能轉變態(tài)度，就應盡快避開其主要問題，及時引導消費者的注意力，有目的地轉向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導，加強購買態(tài)度中的正數因素，也有可能轉變其可能轉變其拒絕購買的態(tài)度。
④顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
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