提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法。的將“人”（PEOPLE）引入為第五個P的典范，他堅信首先向員工作“內(nèi)部營銷”，然后才是對顧客的“外部營銷”，向員工營銷的是“對顧客的積極態(tài)度”，甚至迪斯尼把員工也當(dāng)顧客對待。迪斯尼公司在使顧客滿意方面得到如此巨大成功，因為管理部門對員工的關(guān)心使員工感到自己是重要的，并且對“演出的節(jié)目”極為負責(zé)。員工們身上洋溢著的那種“擁有這個組織”的感覺，感染了他們所接待的顧客。

　　麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由麗茲-卡爾頓經(jīng)營。該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至?xí)䦟崿F(xiàn)客人沒有表達出來的愿望的需要�！� 麗茲-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達70%。而麗茲卡爾頓飯店恰恰是提出“照顧好那些照顧顧客的人”。

　　麗茲-卡爾頓飯店在挑選職員時，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（Patrick Mene）說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人”，對服務(wù)人員極為嚴格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。麗茲-卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住�！丙惼�-卡爾頓飯店承認和獎勵表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“五星獎”方案，麗茲-卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎?wù)�、“黃金券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而其它豪華飯店的職員流動率達到45%。 茲-卡爾頓飯店的成功在于堅守了“要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人”這一原則，滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務(wù)價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給予企業(yè)創(chuàng)利潤。

翁向東 實戰(zhàn)品牌營銷專家 ：我國著名品牌戰(zhàn)略與營銷廣告專家。浙江東陽人，上海浦東新區(qū)十大杰出青年,中國十大策劃專家，上海杰信營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。業(yè)內(nèi)公認的“品牌核心價值、品牌加法論、品牌憲法論、副品牌”等品牌理論體系的創(chuàng)建者。清華、交大等名校的EMBA、市場總監(jiān)班、品牌總監(jiān)班教授。上海市實施品牌戰(zhàn)略工程與人才緊缺辦的品牌總監(jiān)班的教材總編與核心教授。演講與足跡遍及清華、交大、復(fù)旦、同濟、上海財大等各校。其中在上海交大、清華市場總監(jiān)班、EMBA班的《品牌戰(zhàn)略管理》、《低成本營銷策略》所獲評分居前茅。