宜有保姆心態(tài)
北京白領(lǐng)時(shí)裝有限公司之所以連續(xù)六年占據(jù)北京億元商場(chǎng)高檔女裝零售額第一名，其中有一條重要的服務(wù)特點(diǎn)是“要以保姆的心態(tài)去揣摩主人的喜好。主人喜歡吃酸的就做酸的，喜歡吃辣的就做辣的，只有投其所好，服務(wù)才體現(xiàn)有真正的意義！庇么颂攸c(diǎn)來(lái)套用對(duì)酒店餐廳的服務(wù)要求，實(shí)有相似之處。自食客走進(jìn)餐廳，咨客就應(yīng)該以客為中心畫(huà)圓了。客人說(shuō)這個(gè)地方太吵，咨客就要將其帶至僻靜處；客人說(shuō)我是四川人，點(diǎn)菜師立馬就要介紹當(dāng)?shù)貛Ю蔽兜牟耍豢腿苏f(shuō)這餐廳咋那么熱呢？服務(wù)員隨即就要查查空調(diào)溫度，即便明知道不能調(diào)節(jié)，也要做做樣子，做好解釋?zhuān)员硎緦?duì)客人所提意見(jiàn)的重視。拉拉椅、倒倒茶、整理整理椅套，都是“保姆”對(duì)“主人”理應(yīng)的舉動(dòng)！氨Ｄ贰辈灰】醋约，也不要怕客人小看自己，你的職責(zé)就是這樣。要把客人伺候得越感自尊越好，越感自信越好。你只有讓他產(chǎn)生了這種心態(tài)，他才覺(jué)得值，才高興，才肯掏錢(qián)。伺候是手段，是職業(yè)要求，是一種發(fā)自內(nèi)心的人情化服務(wù)。于此，酒店餐廳服務(wù)的六宜之首當(dāng)是要有保姆心態(tài)，否則，談餐廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)只能是一句空話。
宜引導(dǎo)
引導(dǎo)不是簡(jiǎn)單意義上的把客人引向臺(tái)位，是指在與客人簡(jiǎn)短的交流中引領(lǐng)客人感受酒店、消費(fèi)酒店。表面情況下，客人進(jìn)餐廳后要以他們?yōu)橹行，讓他們唱主角。事?shí)上是服務(wù)員在介紹餐廳、介紹菜肴、如何在消費(fèi)上引領(lǐng)著客人，服務(wù)員則成了主動(dòng)方，類(lèi)似于旅游團(tuán)中的導(dǎo)游員。引導(dǎo)客人消費(fèi)要依情而為。一個(gè)只想吃一頓飽飯的人，你無(wú)需進(jìn)行更多的引導(dǎo)。同樣一個(gè)吃慣了山珍海味，一心只奔新、奇、怪、土而來(lái)的人，你也不必全盤(pán)推薦。大多數(shù)情況下的大多數(shù)客人都是在咨客、點(diǎn)菜師、服務(wù)員的引導(dǎo)下消費(fèi)，這就要看引導(dǎo)的本事了。引導(dǎo)得好，可多消費(fèi)，引導(dǎo)不好，只能少消費(fèi)甚至不消費(fèi)。有一道菜，客人比較熟，毫不猶豫就點(diǎn)了。如果此時(shí)服務(wù)員在一旁插上一句：這道菜我們通過(guò)研究，創(chuàng)新了一種做法，口味更鮮，口感更好了，您要不要換一下？毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)首肯的。那服務(wù)員再問(wèn)，這道菜因?yàn)槎嗉恿诵┕ば颍陨再F一點(diǎn)，您不介意吧？既然首肯了，客人當(dāng)著那么多人的面會(huì)介意嗎，這就是引導(dǎo)，更是技巧。后面這句話等客人首肯后再說(shuō)，把握更大。你貴一點(diǎn)不介意，他貴一點(diǎn)不介意，這營(yíng)業(yè)額不就上去了？
宜熟記客人
泰國(guó)東方飯店對(duì)所有到飯店消費(fèi)的客人幾乎全都存檔立冊(cè)。一次一位先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐便殷勤問(wèn)道：“先生還要老位子嗎？”這位先生驚詫不已，心中暗忖：上一次來(lái)這里吃飯已經(jīng)是三年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐還記得？服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄偨拥酵ㄖ，說(shuō)您已經(jīng)下樓就要進(jìn)餐廳了。我在記錄中看到，您去年6月9日在第二個(gè)窗口的位置上用過(guò)餐。”先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子。對(duì)，老位子！”于是服務(wù)員接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，先生已是極為感動(dòng)了！袄喜藛危鸵喜藛！”
泰國(guó)東方飯店將服務(wù)細(xì)節(jié)做到了極至，一般酒店難以企及，但作為一個(gè)努力目標(biāo)，還是可以實(shí)現(xiàn)的。在一般酒店餐廳，客人的檔案不可能建得那么完整，但要求服務(wù)員力所能及地熟記客人姓名，熟記客人嗜好，熟記客人飲食習(xí)慣是大有脾宜的。首先它能給客人一份好的心情。客人一進(jìn)餐廳，我們咨客一聲帶姓或帶職位的問(wèn)候，準(zhǔn)確而熱情的歡迎，都令客人有十足的面子，心情隨之開(kāi)朗起來(lái)；其次是表明對(duì)客人的看重。您在我們心目中絕非一般顧客，我看重您的一切并隨時(shí)恭候您的到來(lái)；最后是一種熱情、融洽、喜慶的氛圍。服務(wù)員與客人之間、客人與客人之間，都可通過(guò)服務(wù)員的周旋來(lái)相互認(rèn)識(shí)、交流，人在這種環(huán)境下進(jìn)餐會(huì)心歡氣暢、熱情高漲，除消費(fèi)豪爽、買(mǎi)單積極外，還會(huì)留下美好的印象，回頭的概率定會(huì)大大增多，這就是熟記客人的目的。
宜笑臉相送
應(yīng)該說(shuō)，笑臉相迎，在目前一般規(guī)范的餐廳都做到了；旧鲜强腿艘贿M(jìn)廳，咨客小姐會(huì)主動(dòng)迎上來(lái)，面帶微笑地問(wèn)：“您有幾位？請(qǐng)跟我來(lái)！彪S即是服務(wù)員跟進(jìn)，拉椅、倒茶、點(diǎn)菜。銜接比較好，比較流暢。那客人用完餐，買(mǎi)完單，就要離開(kāi)餐廳了的情行又如何呢。大部分酒店是不敢恭維的。他們要么是在遞給客人找零時(shí)隨口帶一句：“您收好，慢走！币词遣宦劜粏(wèn)，讓客人自行離去。這就有些遺憾了。為什么在客人進(jìn)門(mén)時(shí)那么熱情而出門(mén)時(shí)就涼了一大截呢？原因有三：一是服務(wù)員對(duì)笑臉?biāo)涂偷囊饬x不看重，認(rèn)為無(wú)所謂，反正已經(jīng)消費(fèi)了。事實(shí)上送客是迎客的延續(xù)。因?yàn)槟汩_(kāi)餐廳不可能只一次，你如果希望他回頭，這種笑臉相迎的熱情就不能涼下來(lái)。二是服務(wù)員經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的勞累，無(wú)意去做，淡化了對(duì)客人的感受。三是餐廳沒(méi)有將其作為一個(gè)工作流程固定下來(lái)，沒(méi)有嚴(yán)格要求服務(wù)員去做。在餐廳，熱情迎賓應(yīng)該做到，笑臉相送也不可缺少，它是檢驗(yàn)一個(gè)餐廳服務(wù)完滿的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
宜松緊有度
所謂松緊，是對(duì)服務(wù)員盯臺(tái)意識(shí)的一種衡量。一般員工都認(rèn)為應(yīng)盯緊，寸步不離隨時(shí)滿足客人要求，否則難以達(dá)到服務(wù)優(yōu)質(zhì)。一部分則認(rèn)為不必過(guò)于緊，應(yīng)給客人一個(gè)寬松的氛圍，不可過(guò)多打攪、影響，否則會(huì)使客人不自由、不自在，還可能生出厭煩情緒來(lái)。兩種態(tài)度看似都有道理，實(shí)則各有所短，最好的辦法是取其中，宜松緊有度。服務(wù)員把該服務(wù)的項(xiàng)目周全了，可站在適當(dāng)?shù)奈恢寐?tīng)候。不可太遠(yuǎn)，那樣會(huì)聽(tīng)不到；也不宜太近，影響客人情緒產(chǎn)生不適感。盯臺(tái)的敏感字眼是盯。經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)員生怕遺漏客人哪怕是隨便的目光，總是與之對(duì)視，這是盯臺(tái)中的一大忌。正確的做法應(yīng)是間斷的，用游動(dòng)的目光掃視臺(tái)面，捕捉客人的示意和要求。間歇地走近臺(tái)前，看是否需要斟酒或換骨碟。要做到勤而不緊，管而不松，真正讓客人在一種寬松、隨意、無(wú)拘無(wú)束的氣氛里進(jìn)餐。
宜一視同仁
在餐廳工作時(shí)間長(zhǎng)了，難免熟客多了，朋友也多了，服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)多少會(huì)發(fā)生變化。對(duì)熟客，可能會(huì)熱情有加，對(duì)朋友，也會(huì)盡百分之百的力。而對(duì)于剛走進(jìn)餐廳的人，尤其是外地客，很可能在不知不覺(jué)中降低熱情程度，難以竭盡全力。對(duì)于此種態(tài)度，坐在一旁的生疏客人一般不會(huì)說(shuō)什么，但會(huì)在心里犯嘀咕：我的錢(qián)比他小嗎？此種服務(wù)，會(huì)傷及生客回頭的意愿，因?yàn)榈谝淮蔚乃?jiàn)所聞已令他不快，他是再難有下次的。保持一視同仁的服務(wù)態(tài)度，熟客不會(huì)有意見(jiàn)，生客內(nèi)心也很受用，那為什么要厚此薄彼呢？如果說(shuō)對(duì)熟客、？陀兴鶇^(qū)別的話，酒店會(huì)在優(yōu)惠政策、獎(jiǎng)勵(lì)幅度上有所安排的，而決不會(huì)希望服務(wù)員用這種顧此失彼的笨辦法來(lái)對(duì)待，所以餐廳一定要杜絕看似難以避免的客觀現(xiàn)象，以穩(wěn)定餐廳的和睦氛圍，減少失去回頭客的隱形因素。