學(xué)習(xí)旅游業(yè)與酒店業(yè)經(jīng)營管理策略

　　上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任、旅游管理博士生導(dǎo)師何建民教授近期對后非典時期我國旅游業(yè)與酒店業(yè)的經(jīng)營管理策略發(fā)表系統(tǒng)的研究成果：對后非典時期旅游客源市場恢復(fù)規(guī)律的研究與運用；后非典時期旅游業(yè)與酒店業(yè)客源市場恢復(fù)的系統(tǒng)策略；應(yīng)對旅游業(yè)與酒店業(yè)脆弱性、波動性的系統(tǒng)策略；我國旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展亟需研究解決的新課題。我們希望有更多人士來參加這些課題的討論。  

　　對后非典時期旅游業(yè)與酒店業(yè)客源市場恢復(fù)的系統(tǒng)策略   后非典時期
旅游業(yè)與酒店業(yè)客源市場恢復(fù)的系統(tǒng)策略應(yīng)該從目標顧客對受過非典影響地區(qū)的旅游目的地與酒店認知規(guī)律、不同目標市場的需求恢復(fù)特點、顧客疑慮消除與新的健康衛(wèi)生方式接受和新的需求產(chǎn)品創(chuàng)造等方面謀劃。  

　　 1．發(fā)掘與利用輿論領(lǐng)導(dǎo)人的作用。依據(jù)目標顧客對受過非典影響地區(qū)的旅游目的地與酒店認知規(guī)律分析，其中輿論領(lǐng)導(dǎo)人的口碑宣傳對客源信心的恢復(fù)影響特別大。因此，各個旅游目的地與各家酒店要聯(lián)合發(fā)掘與利用輿論領(lǐng)導(dǎo)人的口碑宣傳作用。如要注意利用世界衛(wèi)生組織專家的意見。又如出任中德合資上海新國際博覽中心總經(jīng)理的德國人狄沃夫，為了恢復(fù)國外廠商到上海參加國際展覽會的信心，挨家挨戶與本市各涉外大賓館外方老總聯(lián)系，動員他們一起到國外做廣告，給國外游客、廠商、參展商和觀眾一個明確的信息：上海是安全的，中國是安全的，歡迎回上海參加展覽、旅游和做生意。       
　　2．深度開發(fā)周邊地區(qū)的商務(wù)、公務(wù)與家庭旅游市場。周邊地區(qū)的顧客對該地區(qū)旅游目的地與酒店健康安全情況的正確認知程度較高，因此值得深度開發(fā)。例如，據(jù)統(tǒng)計，長住上海的臺灣人有30萬，長住上海的外籍人士有6萬，他們需要休閑度假，因此也值得深度開發(fā)。另外．商務(wù)與公務(wù)活動對旅行需求具有剛性特點．只要疫情得到有效控制。就會很快恢復(fù)，因此也要注意開發(fā)。如以商務(wù)與公務(wù)客為主要客源的上海錦江之星，3月份的出租率達到100％，4月份受非典事件影響出租率下降到70％左右，5月份下降到50％左右，6月份隨著非典的有效控制出租率已經(jīng)恢復(fù)到70％~80％。目前，上海國際會議中心的客房出租率也已經(jīng)達到了50％左右。  

　　3．對顧客提供由酒店特別助理負責(zé)的全程關(guān)愛服務(wù)。為什么在非典流行區(qū)域，我國國家領(lǐng)導(dǎo)人的旅行是比較安全的?主要原因在于運用了全程的關(guān)愛服務(wù)。酒店在條件許可情況下，也可以對大客戶采用由酒店提供特別助理負責(zé)的全程關(guān)愛服務(wù)。如提供接待專車、衛(wèi)生健康專家、專用餐廳、經(jīng)過嚴   格衛(wèi)生檢查的專門服務(wù)員等。  

　　4．從追求廁所衛(wèi)生上升到追求健康衛(wèi)生再上升到追求愉悅的健康衛(wèi)生價值。這次非典事件給我國旅游業(yè)和酒店業(yè)的一個嚴重的教訓(xùn)就是：我們要   從以前重視廁所衛(wèi)生，即重視視覺、嗅覺的表面衛(wèi)生，提高到重視生命安全的健康衛(wèi)生。按照旅游業(yè)與酒店業(yè)是出售物質(zhì)產(chǎn)品(如美酒佳肴)、服務(wù)(如   住宿服務(wù))和體驗(如享受新鮮與愉悅經(jīng)歷)的特點，我們還需要將健康衛(wèi)生再上升到能使顧客享受到愉悅的健康衛(wèi)生價值。具體說，服務(wù)員的口罩是可以設(shè)計成像風(fēng)景一樣美?體溫檢查方式是否可以改成顧客進入大堂門時的自動檢測記錄方式?酒店的消毒水是否可以做到像香水一樣誘人?   

　　5．引導(dǎo)與創(chuàng)造顧客需求：使顧客適應(yīng)新的衛(wèi)生方式與創(chuàng)造健身娛樂需求。世界旅游組織提供的一個令人深思的一個數(shù)據(jù)是：1995年到2000年恐怖活動較多的中東地區(qū)年國際旅游人次的增長率位于世界第二，達到7．5％。這說明，讓國內(nèi)外旅游者適應(yīng)非典被有效控制環(huán)境下而不是被消滅環(huán)境下(因為非典最終在世界上消滅還需要一段時間)的旅游生活以促進我國旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展是具有一定可行性的。如我們要使旅游者適應(yīng)酒店的體溫檢查，像旅游者適應(yīng)在機場登機前的安全檢查一樣。又如，雖然存在發(fā)生恐怖事件的可能性，但人們繼續(xù)乘飛機在全球旅行。另外，酒店健身俱樂部可以創(chuàng)造健身的巨大需求。因為非典事件使許多人認識到：對健康的投資就是對財富的投資、對幸福生命的投資。  

　　應(yīng)對旅游業(yè)與酒店業(yè)脆弱性、波動性的系統(tǒng)策略   這次非典事件使旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展的脆弱性、波動性充分暴露出來，但是，從危機也可能轉(zhuǎn)變成一種新的發(fā)展機會的角度考慮，我們可以采用下列策略在旅游業(yè)與酒店蕭條時期來謀求發(fā)展。  

　　1．以淡季用工需要量來確定長期合同工的需要量。國際酒店一般按照淡季用工需要量來確定長期合同工的需要量，用臨時工來滿足旺季用工的需   要量。這樣做就可以大大降低酒店的人工成本。人工成本一般要占營業(yè)額的20％以上。上海錦江之星已經(jīng)這樣做了。她30％的員工是合同工，70％的員工是按實際需要安排工作、支付相應(yīng)報酬的勞務(wù)工。因此，它能迅速按照業(yè)務(wù)需要調(diào)整、控制人工成本。  

　　2．建立旅游業(yè)與酒店業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基金。據(jù)《中國旅游報》的報道，自今年5月1日至9月30日，對旅游飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項國家行政性收費和15項政府基金，免征營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力貨幣財政。