酒吧管理之挽留客戶 - 美萍酒吧經(jīng)營管理系統(tǒng)

    某日，一位客人氣憤地向某酒吧經(jīng)理說：他們的包廂音響居然有個是壞的，要求換個包廂。但是由于其預訂的是普通小包廂，當日的包廂已無空余，因而無法換包廂，客人要求免費退掉包房。

    大堂經(jīng)理仔細聆聽了客人的訴說后，又了解到酒吧還有個更大的VIP包房。就當機立斷將此客人的普通包房換至豪華VIP包廂，并親自送客人進包廂，客人更終滿意，并表示下次仍會光臨該酒吧。 


    隨著客人個性化服務要求的不斷提高，客人對設備不滿而提出換房的現(xiàn)象在大多數(shù)酒吧都會遇到。處理此類問題時，服務人員應該堅持首問負責制的原則，首先弄明白客人的主要需求，提供相適應的服務，從而保證客人消費愉快、舒心。一些比較成功的酒吧還會根據(jù)客人的個性要求建立客人檔案，給回頭客一點驚喜，培養(yǎng)客人對酒吧的忠誠。

    在酒吧日常運行過程中，經(jīng)常會遇到案例中類似的現(xiàn)象，將該客人的普通包廂升級至豪華包廂，挽留了客人。從表面看，酒吧的收入會相對減少，客人好像占了便宜，但是從長遠來看，酒吧通過提供給客人的一點驚喜——升級包廂，為酒吧樹立了一個良好的口碑——全心全意為客人著想，誠心誠意為客人解決問題．