顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目

 

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類(lèi)型：

(一)按售貨過(guò)程的階段分類(lèi)

1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作， 目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息，商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢(xún)、幫助顧客、商品，結(jié)算，包裝等服務(wù)。

3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿(mǎn)意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶(hù)回訪等。

(二)從投入的資源分類(lèi)

1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢(xún)?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。零售商提供的信息主要有POP廣告，媒體廣告，新聞宣傳，商品目錄，商品貨位，人員介紹等。

4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷(xiāo)商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類(lèi)

1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類(lèi)服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿(mǎn)足顧客購(gòu)物的基本需要。這類(lèi)服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車(chē)場(chǎng)地等。

2．商品購(gòu)買(mǎi)的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過(guò)程中的要求提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示，現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買(mǎi)商品的需求提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷(xiāo)性的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)，寄存物品、電話(huà)咨詢(xún)、訂貨、照看嬰兒、停車(chē)等。這類(lèi)服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹(shù)立商店的良好形象。

商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。

(一)預(yù)訂購(gòu)物

對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購(gòu)買(mǎi)名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷(xiāo)售速度。

(二)設(shè)置問(wèn)訊處(咨詢(xún)處)

問(wèn)訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。有的問(wèn)訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱(chēng)、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門(mén)，除此之外，問(wèn)訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話(huà)、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務(wù)

零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買(mǎi)者先付一部分貨款，顧客可以在買(mǎi)回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿(mǎn)結(jié)清貨款。