1.菜本身質(zhì)量問(wèn)題{頭發(fā),變質(zhì),蟲(chóng)子)
頭發(fā)這個(gè)問(wèn)題解決的方法就是菜品第一道工序時(shí)把好關(guān),然后層層監(jiān)督.儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷(xiāo).如有異味堅(jiān)決不能上桌.蒼蠅,小飛蟲(chóng),一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒(méi)有關(guān)好,或有漏動(dòng),應(yīng)在開(kāi)餐前作好防范.尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐,醋瓶等.
就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一定要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題,要求是盡快給客人滿意的答復(fù),不要推卸責(zé)任,領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題,并及時(shí)給客人以安慰.
店方在處理內(nèi)部人員時(shí),也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任,比方說(shuō),頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題,退了菜之后,及時(shí)拿到廚房分析原因.把這個(gè)事情劃分好責(zé)任,避免糾紛.
2.一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中,因?yàn)榭谝?業(yè)務(wù)不熟等造成的.
就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿,換菜或退掉.滿足客人的心理.
就服務(wù)員方面,在知道自己錯(cuò)的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過(guò)錯(cuò),他也許會(huì)承擔(dān),最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平.
酒店方面把這種事情也劃分到個(gè)人頭上,加強(qiáng)約束.
3.客人自身情況
這種事情發(fā)生的機(jī)會(huì)不是很多,要針對(duì)不同的客人.總之遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí),客人要急于了解酒店方面的處理意見(jiàn),如果不能給予滿意的答復(fù),會(huì)影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足.酌情處理