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美容院應(yīng)該用心交新顧客，用情留老顧客
[日期：2008-06-23] 來源： 作者：
美容院已經(jīng)不僅靠改善顧客皮膚問題開拓客源、增加業(yè)績(jī)，更重要的是通過美容院的超值服務(wù)帶給顧客心靈和身體的充分放松，從而留住老顧客，吸引新顧客。
隨著美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇及美容院之間絕對(duì)差距的縮小，美容院競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的打折促銷、返利消費(fèi)轉(zhuǎn)化為品牌、文化、服務(wù)、環(huán)境、資源、管理等細(xì)節(jié)之處的較量，內(nèi)涵就是圍繞如何最大化滿足客戶需求、提高客戶滿意度下功夫。
贏得顧客的一顆心--是客戶關(guān)系管理的魔力。
市場(chǎng)營銷告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。美容院利潤最簡(jiǎn)單的描述就是“收入減去成本”，那么留住老顧客就會(huì)使利潤提高，增強(qiáng)美容院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。現(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關(guān)系管理還處在起步階段，有的僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有認(rèn)真思考如何貫徹執(zhí)行。
如何防止老客戶流失
簡(jiǎn)單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對(duì)營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
定期跟蹤調(diào)查非常重要
在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制客戶的目的。研究表明，客戶每次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況�？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。
善用感情法寶
美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
防止客戶流失、留住每一位老顧客，創(chuàng)造每一位新顧客，這些是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)，它需要現(xiàn)代美容院不斷用心用情創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。
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